Автор: Правильно работать с отзывами https://stom-media.ru/how-to-respond-to-customer-feedback/ — это целая наука, и в крупных компаниях этим занимается специалист по управлению репутацией.
Отели и турбазы, наравне с кафе и ресторанами, относятся к сфере, где клиенты выбирают во многом ориентируясь на отзывы. А результаты исследований показывают, что реакция компании на отзыв играет более весомую роль, чем сам отзыв клиента — люди обращают внимание как компания относится к своим клиентам.
Цените каждый отзыв, потому что их отсутствие заставляет потенциальных клиентов сомневаться в вас.
Отвечайте даже на положительные отзывы. Это знак клиентам «нам не всё равно и мы читаем отзывы клиентов». Отвечайте индивидуально, желательно с обращением по имени.
Банальное «спасибо» на 10 положительных отзывов, конечно, лучше молчания, но слишком формально. Если вы упомяните в ответе какую то индивидуальную деталь, этот клиент будет навеки ваш, а остальные оценят вашу внимательность.
Получили отрицательный отзыв? Первым делом выключите эмоции и включите голову!
Этого туриста уже не вернуть, сейчас главная задача показать остальным читателям отзыва, что ситуация под контролем и такого больше не повторится. Вообще, негативные отзывы (разумеется, в малых количествах) — это хорошо, потому что только тут можно показать остальным как вы заботитесь о клиентах. Потенциальные клиенты пролистывая отзывы обычно ищут негатив. Сплошные положительные отзывы как минимум вызывают недоверие.
Самое важное: никогда не вступайте в перепалку с автором отзыва и не пытайтесь сказать что автор «сам дурак», даже если вы лично видели этого туриста и знаете, что он неадекватен. Вы проиграете в любом случае. Читатель подсознательно верит автору отзыва и с подозрением относится к вам. Ваша задача — перетянуть читателя на свою сторону.
Что делать? Первым делом принесите свои извинения. Затем расскажите какую работу вы проделали по фактам, описанным в отзыве. И что вы предприняли для того, чтобы эта ситуация не повторилась. Не нужно писать что в отзыве ложь, лучше напишите, например, «Мы проверили сантехнику в вашем номере — ничего не течет. На всякий случай, мы заменили кассеты в смесителе».
Если в отзыве есть указание на конкретного человека, который вел себя неподобающе, можно написать что вы согласны с туристом, поведение сотрудника возмутительно и провели такую то работу с сотрудником. Можно даже в форме юмора: «тетя Клава приговорена к курсам повышения квалификации горничных».
Если турист выражает недовольство без указания деталей, например «турбаза отстой», тогда следует выразить сожаление, что клиент ошибся с выбором и рассказать какой категории людей здесь будет хорошо и какие у вас есть плюсы. Пример «Анатолий, сожалеем, что вашей компании было некомфортно на нашей турбазе. Мы ориентированы на семейный отдых с детьми, дети конечно шумят, но они для нас в приоритете. И именно поэтому на нашей турбазе категорически запрещено курить».
Как видите, отрицательный отзыв превратился в положительный и на вашей стороне вся ваша целевая аудитория.
